1. “天才”入職訓(xùn)練
一些事
正式入職前你會(huì)經(jīng)過14天的入職訓(xùn)練，通過一些項(xiàng)目比如“使用診斷服務(wù)”，“組件隔離”，“移情的力量”，讓你具備一個(gè) “天才” 員工的行為和特性，讓顧客感受獨(dú)一無(wú)二的蘋果商店之旅，讓你的顧客感到快樂，而這快樂惟一的目的地就是收銀機(jī)。 yixieshi
2. 銷售是場(chǎng)美好的戰(zhàn)斗 互聯(lián)網(wǎng)的一些事
蘋果內(nèi)部認(rèn)為銷售是一門科學(xué)，可以總結(jié)為5個(gè)可愛的字母：A pproach(接近), P robe(探討), P resent(展示), L isten(傾聽), and E nd(結(jié)束)。換句話說(shuō)，就是靠近某人然后讓他對(duì)你敞開他們的計(jì)算機(jī)欲望、不安和需要，然后供給他們選擇，然后讓客戶感覺他們自己要做購(gòu)買的決定了。總的來(lái)說(shuō)手冊(cè)非常強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、激勵(lì)的力量。
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3. 換位思考
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這一條是成為“天才”員工的必要條件，員工們被鼓勵(lì)“在別人的鞋子上走一英里”。員工們被告誡不要在顧客表達(dá)問題后只知道一味道歉。比如， 一位顧客走進(jìn)來(lái)告你說(shuō)“我的硬盤毀了”，此時(shí)不要為了技術(shù)的缺陷道歉，而是對(duì)顧客正在經(jīng)受的情緒表達(dá)遺憾，你可以用迂回的表達(dá)方式“我很抱歉你感到沮喪”，“你這個(gè)硬盤事故太差勁了!”就像你和你女朋友邊吵邊打時(shí)，“我很抱歉你覺得那樣”，而不是為你做過的事道歉。
一些事
其中有3個(gè)關(guān)鍵常用詞：“Feel, Felt, 以及 Found”，這個(gè)當(dāng)顧客本身有錯(cuò)或者接受了錯(cuò)誤信息而執(zhí)意爭(zhēng)論時(shí)，你用這個(gè)說(shuō)服顧客會(huì)覺得舒服多了。 互聯(lián)網(wǎng)的一些事
4. 采用適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 互聯(lián)網(wǎng)的一些事
它這里強(qiáng)調(diào)的是“通過手勢(shì)動(dòng)作來(lái)描述情感”，因?yàn)榧词箾]有社交常識(shí)的都知道“翻白眼”是“無(wú)聊”，“笑容”表示著“接納”，“咯咯笑”表示“自信”。所以在蘋果店的員工是不許把手放在臀部或者眼睛斜視的，那樣的行為會(huì)讓顧客感到可疑。 互聯(lián)網(wǎng)的一些事
5. Dos 和 Don’ts
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在這里對(duì)顧客的否定和消極都可以算是“禁止的”，糾正一個(gè)錯(cuò)誤或者困惑的客戶結(jié)尾都要用上 “turns out”， yixieshi
有時(shí)候你會(huì)問客戶“你的電腦Crash了?”
一些事
“不，它停止 responding了”，他們不會(huì)說(shuō)Crash;
互聯(lián)網(wǎng)的一些事
“蘋果軟件有個(gè)‘issue’”，他們(天才吧人員)不會(huì)說(shuō)“bug”; yixieshi
不可以說(shuō)蘋果的設(shè)備“發(fā)熱”(hot)，只能說(shuō)它們“變暖”(warm); yixieshi
對(duì)顧客說(shuō)“解決問題”時(shí)不能用eliminate(完全清除)，只可以說(shuō)reduce(減少可能)。
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而蘋果員工被命令說(shuō)統(tǒng)一的術(shù)語(yǔ)，因?yàn)檫@個(gè)被認(rèn)為，用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，會(huì)讓一個(gè)用戶迅速安靜下來(lái)，然后更好地解決問題。
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6. 員工間無(wú)所顧及的反饋 yixieshi
每天你都要遵循開放的對(duì)話，你可以大膽告訴別人“你錯(cuò)了”，別人也會(huì)告訴你“你哪里應(yīng)該做得更好。”
一些事
“嘿，哥們，我剛聽了你和你顧客的對(duì)話，我有些要反饋的，你有時(shí)間嗎?” yixieshi
“有的。” yixieshi
“你解決顧客iPhone問題的時(shí)候非常好， 但我想你講話講得太快了， 感覺你一個(gè)人在控制局面， 而顧客還有其他的問題。” 互聯(lián)網(wǎng)的一些事
“非常感謝， 下次我講得太快時(shí)我就會(huì)想起這個(gè)反饋的。” 互聯(lián)網(wǎng)的一些事
雖然無(wú)所顧忌的反饋有時(shí)討人厭，但這個(gè)確實(shí)被證實(shí)管用，因?yàn)楫?dāng)問題正式以會(huì)話形式講出時(shí)，就像親自看視頻回放，印象會(huì)深刻得多，效果也好的多。
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